PLATAFORMA / ENGAGE / CONVERSA
Deixe seus Digital Workers conversarem, ouvirem e fazerem o trabalho avançar.
Configure conversas em que Workers entendem intenção, fazem perguntas, adaptam o diálogo, usam contexto, executam ações, pedem aprovação, esperam respostas — e continuam trabalhando até o outcome.
A CONVERSA FAZ PARTE DO TRABALHO
Um chatbot conversa. Um Digital Worker conversa porque precisa atingir um resultado.
- WORKER DE RECRUTAMENTO
- conversa para avaliar candidato.
- WORKER DE VENDAS
- conversa para qualificar e gerar reunião.
- WORKER DE ATENDIMENTO
- conversa para resolver solicitação.
- WORKER DE COBRANÇA
- conversa para recuperar pagamento.
- WORKER DE COMPRAS
- conversa para obter proposta ou esclarecer lacunas.
- WORKER DE RETENÇÃO
- conversa para evitar churn.
Conversa é uma capacidade. Outcome é o objetivo.
WORKER DE RECRUTAMENTO · ENTREVISTA DE CANDIDATO Exemplo ilustrativo
"Tenho experiência liderando times de 20 pessoas."
"Você comentou sobre liderança. Quero entender um caso concreto: qual era o problema, que decisão você tomou e qual foi o resultado?"
- Aprovado: Experiência de liderança
- Aprovado: Tamanho do time
- Pendente: Contexto da decisão — sondando
Conversar não é o outcome. É a capacidade que faz o trabalho avançar.
ENTRADA × SAÍDA
Algumas conversas são recebidas. Outras são iniciadas.
ENTRADA
"Quero cancelar meu contrato."
A pessoa inicia. O Worker identifica o cliente, recupera contexto, entende o motivo, avalia opções, conversa, executa ações — e conclui ou escala.
- Humano
- Worker
- Conversa
- Ação
- Outcome
SAÍDA
"Vi que sua renovação acontece em 45 dias…"
O Worker inicia a partir de um sinal. Envia, espera, interpreta a resposta, continua, agenda, registra — e conclui.
- Sinal
- Abordagem
- Espera
- Resposta
- Conversa
- Outcome
DIVISÃO DE RESPONSABILIDADES
ENGAJAMENTO
quando e onde abordarCONVERSA
conduz a interaçãoOUTCOME
define o sucessoUM MOTOR DE CONVERSA
Workers diferentes. A mesma infraestrutura de conversa.
Identidade, sessão, contexto, memória, intenção, estratégia, canal, políticas, ferramentas, passagem e histórico — fornecidos pela plataforma, configurados por estratégia.
CONVERSA · ENTREVISTA DE CANDIDATO Exemplo ilustrativo
- USADO POR
- Worker de Recrutamento
- OBJETIVO
- Coletar evidência suficiente para avaliar o candidato
- ESTRATÉGIA
- CANAIS
- Web · WhatsApp · Voz
- CONDIÇÃO DE SUCESSO
- Todos os critérios de avaliação têm evidência suficiente
- CONDIÇÕES DE PARADA
- Candidato desiste · violação de política · passagem para humano
ROTEIRIZADA × ADAPTATIVA × HÍBRIDA
Escolha quanta flexibilidade o Worker tem.
PERGUNTAS ADAPTATIVAS
- CritérioLIDERANÇA "Liderei um time durante uma migração."
- EvidênciaMÉDIO profundidade insuficiente
- PróximoPERGUNTA "O que você decidiu, e o que mudou como resultado?"
Evaluates: evidência coletada · lacunas · contradições · profundidade · critérios restantes
CIENTE DO CONTEXTO · CIENTE DA MEMÓRIA
Não faça as pessoas repetirem o que sua empresa já sabe.
Um Worker de Atendimento começa a conversa já sabendo quem é o cliente, pedidos recentes, tickets, SLA e contratos. E lembra o que importa entre interações — o cliente que disse ontem "só consigo receber depois das 14h" não deveria ouvir a pergunta de novo.
ESTADO DA CONVERSA — MAIS QUE UMA TRANSCRIÇÃO Exemplo ilustrativo
- IDENTIDADE
- Candidato #2841
- OBJETIVO
- Concluir a entrevista
CRITÉRIOS — 5 DE 7 BASTAM
- Aprovado: Liderança · Comunicação · Experiência · Resolução de problemas · Cultura
- Pendente: Profundidade técnica · Contexto da decisão
INTENÇÃO DETECTADA
- Intenção
- CANCELAMENTO subintenção: esclarecimento de multa
- Sinal
- RISCO ALTO "Já tentei resolver isso três vezes."
PRÓXIMA AÇÃO
Fazer pergunta técnica de profundidade · Status: EM ANDAMENTO
POLÍTICAS DE CONVERSA
O Worker sabe o que pode dizer. E o que nunca pode.
Não prometer desconto acima do limite. Não revelar dados de terceiros. Não informar preço não aprovado. Não continuar após opt-out. Toda resposta gerada passa pela política de conversa antes de ser enviada.
- Resposta gerada
- POLÍTICA DE CONVERSA
- Enviar
IDENTIDADE E TRANSPARÊNCIA
- NOME
- Especialista em Recrutamento da NEXO
- ORGANIZAÇÃO / CARGO
- ACME Corp · Entrevistador de recrutamento
- TRANSPARÊNCIA
- "Olá, sou o Especialista Digital de Recrutamento da ACME. Vou conduzir esta primeira etapa e registrar evidências para o time responsável."
REGRAS DE REPRESENTAÇÃO
- Bloqueado: Não permitido: Se passar por pessoa humana
- Aprovado: Aviso configurável por canal, idioma e região
VOZ E TOM DA MARCA
- Aprovado: Professional · Consultative · vocabulário aprovado
- Bloqueado: Termos proibidos — ex.: "garantia" quando a política permite apenas "expectativa"
CANAIS
O canal muda. O trabalho não.
Web, e-mail, WhatsApp, voz, Teams, Slack, SMS e API — um Worker, uma conversa, um contexto. Assíncrono precisa de memória e espera; voz precisa de tempo real, interrupção (barge-in), pausa e correção.
UM CONTEXTO ENTRE CANAIS Exemplo ilustrativo
- SegE-MAILO Worker de Vendas contata o prospect · compromisso criado
- TerWHATSAPPProspect responde — contexto restaurado, mesma linha de trabalho
- QuaVOZLigação de qualificação — o Worker adapta as perguntas em tempo real
- QuiAGENDAReunião marcada — mesmo worker, outcome, memória, conta, estado
- Web
- Voz
- Teams
- Slack
- SMS
- API
CONVERSAR E AGIR — NA MESMA INTERAÇÃO
"Pode reagendar para sexta?"
08:31 FERRAMENTA Agenda → verificar disponibilidade
"Tenho sexta às 10h ou às 15h30. Qual prefere?"
"15h30."
08:32 FERRAMENTA schedule_meeting() · CRM atualizado
08:32 CONCLUÍDO Confirmado — a conversa continua
REVISÃO HUMANA — ANTES DE ENVIAR Exemplo ilustrativo
Pendente: Oferta externa: desconto de 12% · máximo autônomo: 5% → APROVAÇÃO HUMANA EXIGIDA
CONVERSA + O RESTO
A conversa é a superfície. O trabalho acontece por baixo.
- + FERRAMENTAS
- consultar, agendar, atualizar e executar durante a conversa.
- + WORKFLOWS
- "quero reembolso" → Workflow de aprovação de reembolso → resultado explicado.
- + PROCEDIMENTOS
- o método da boa conversa — introduzir, confirmar consentimento, cobrir critérios, aprofundar, resumir, encerrar.
- + OUTCOMES
- a conversa termina quando o objetivo foi atingido — não continua indefinidamente.
- CONDIÇÕES DE PARADA
- objetivo alcançado · opt-out · política violada · risco elevado · limite de tentativas · tempo esgotado.
- PASSAGEM PARA HUMANO
- reclamação grave, alçada excedida ou pedido explícito → resumo gerado, contexto anexado, humano assume — sem a pessoa repetir tudo.
CONVERSAS COM LIMITES
Adaptativa no diálogo. Determinística nos limites.
Exemplo ilustrativo
NEGOCIAÇÃO
Target: 12% de redução. Mínimo aceitável: 6%. Alçada autônoma: até 5%. Acima disso: aprovação humana. A conversa flui — os limites não.ENTREVISTA
Critérios ponderados (Liderança 30%, Técnica 25%…) → mapa de cobertura → próxima melhor pergunta → evidência suficiente → nota → decisão humana. O objetivo não é fazer 10 perguntas — é obter evidência.LEVANTAMENTO / PESQUISA
"Por que não usam o sistema?" — "Demora muito." — "Demora na abertura, no processamento ou para encontrar informação?" Melhor que formulário estático.TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
"Já temos fornecedor" · "Está caro" · "Não consigo pagar agora" — cada objeção com orientação aprovada, ações permitidas e escalonamento.PERSONALIZAÇÃO
Ruim: "Olá {{first_name}}". Bom: contexto real da conta, eventos recentes, histórico da relação — sempre dentro de políticas.MULTILÍNGUE + ANEXOS
Um Worker, vários idiomas, terminologia corporativa. E anexos viram trabalho: proposta em PDF recebida → Análise de Propostas acionada.MEDIDO E TESTADO
Meça o que as conversas realizam.CONVERSAS COM LIMITES
Exemplo ilustrativo
AVALIAÇÕES E SIMULAÇÃO
Avalie mais que gramática: objetivo atingido, precisão factual, conformidade com a política, empatia, coleta de evidência, uso de ferramentas, escalonamento correto. Simule antes de produção — persona "cliente frustrado", cenário "pedido atrasado", política "reembolso ≤ R$500" → nota 97,2%.RED TEAM E VERSIONAMENTO
Teste sob pressão: jailbreak, manipulação, engenharia social, usuário agressivo, pedidos de dados sensíveis, prompt injection. E cada conversa registra qual versão a conduziu — v2.4 em produção, v2.5 em teste, v3.0 rascunho.COMO SE ENCAIXA
Quatro papéis. Zero confusão.
O contexto diz a eles o que importa. As políticas definem os limites. Os outcomes dizem quando a conversa cumpriu seu papel.
NEXO WORKS / CONVERSA
Transforme conversa em trabalho.
Permita que seus Digital Workers perguntem, entrevistem, atendam, qualifiquem, negociem e retomem conversas — sempre conectados ao contexto, às ferramentas, às políticas e ao outcome.